Audyty Telefoniczne (Mystery Calling)
Audyty telefoniczne, znane również jako Mystery Calling, to zaawansowana usługa, której celem jest ocena jakości obsługi klienta w kontaktach telefonicznych. Telefon pozostaje jednym z kluczowych kanałów komunikacji, dlatego sprawdzenie, jak działa Państwa infolinia lub biuro obsługi klienta, jest niezwykle istotne.
Przebieg audytu telefonicznego
Tajemniczy klient wykonuje serię połączeń telefonicznych, symulując typowe sytuacje, które mogą wystąpić w rzeczywistych relacjach z klientami. Mogą to być m.in.:
- Zapytania o dostępność produktów lub usług.
- Prośby o pomoc techniczną.
- Składanie reklamacji lub zgłaszanie problemów.
- Testowanie sprzedaży przez telefon.
Podczas rozmowy tajemniczy klient ocenia:
- Profesjonalizm obsługi: Czy pracownik stosuje odpowiedni ton głosu, okazuje cierpliwość i empatię?
- Szybkość reakcji: Jak długo klient musi czekać na połączenie i rozwiązanie problemu?
- Zgodność z procedurami: Czy pracownik przestrzega przyjętych standardów, np. używa ustalonych formuł grzecznościowych?
Raport po audycie telefonicznym
Raport zawiera szczegółowe informacje o przebiegu rozmów, w tym:
- Analizę punktów styku klienta z pracownikiem.
- Sugerowane obszary do poprawy, takie jak szkolenie pracowników w zakresie komunikacji interpersonalnej.
- Informacje o zgodności obsługi z wizerunkiem marki.
Dodatkowo mogą zostać dostarczone nagrania rozmów, co ułatwia weryfikację wyników audytu.
Korzyści z audytów telefonicznych
- Lepsza obsługa klientów: Regularne audyty pomagają wprowadzać zmiany, które poprawiają doświadczenie klientów korzystających z infolinii.
- Wzrost efektywności: Dzięki raportom firma może zoptymalizować procesy związane z obsługą telefoniczną.
- Budowanie zaufania: Profesjonalna obsługa telefoniczna buduje pozytywny wizerunek firmy w oczach klientów.
Kto skorzysta z Mystery Calling?
Audyty telefoniczne są dedykowane dla:
- Call center, gdzie jakość obsługi wpływa na efektywność operacyjną.
- Biur obsługi klienta, które obsługują dużą liczbę zapytań.
- Firm oferujących usługi wymagające konsultacji telefonicznych, takich jak ubezpieczenia, telekomunikacja czy e-commerce.
Dzięki tej usłudze mogą Państwo wprowadzić zmiany, które przyczynią się do większej satysfakcji klientów i efektywniejszej pracy zespołów obsługujących połączenia.