Audyty Online (Mystery E-mailing/Chat)
W erze cyfrowej coraz więcej interakcji z klientami odbywa się online. Audyty Mystery Shopper prowadzone w kanałach cyfrowych, takich jak e-mail, czat na żywo czy media społecznościowe, pozwalają precyzyjnie ocenić jakość obsługi w tych kluczowych obszarach. Tajemniczy klient testuje różne kanały komunikacji, aby dostarczyć kompleksową analizę doświadczeń klientów w Państwa firmie.
Przebieg audytu online
Tajemniczy klient kontaktuje się z Państwa firmą za pomocą jednego lub kilku wybranych kanałów komunikacji online. Może to być:
- E-mail: Tajemniczy klient wysyła zapytanie dotyczące produktu, usługi lub reklamacji. Ocenie podlega czas odpowiedzi, jej treść oraz ton komunikacji.
- Czat na stronie internetowej: Audytor testuje szybkość reakcji na czacie oraz umiejętność pracowników w rozwiązywaniu problemów klientów.
- Media społecznościowe: Testowane są reakcje na zapytania lub komentarze na platformach takich jak Facebook, Instagram czy Twitter.
Tajemniczy klient odgrywa realistyczne scenariusze, takie jak:
- Zapytania o dostępność produktów.
- Problemy techniczne i potrzeba wsparcia.
- Symulacje negatywnych opinii lub reklamacji, aby sprawdzić, jak firma radzi sobie z krytyką.
Co analizujemy podczas audytów online?
- Czas reakcji: Czy odpowiedzi na e-maile, wiadomości czatowe i komentarze w mediach społecznościowych są szybkie i zgodne z oczekiwaniami klientów?
- Jakość komunikacji: Analizujemy, czy odpowiedzi są klarowne, pomocne i profesjonalne. Ważny jest również ton komunikacji – czy odpowiada standardom wizerunku marki?
- Zgodność z procedurami: Sprawdzamy, czy wszystkie interakcje online są zgodne z wewnętrznymi wytycznymi firmy, w tym z polityką ochrony danych osobowych.
Raporty z audytów online
Raport z audytu zawiera szczegółową analizę, w tym:
- Informacje o czasie odpowiedzi na każde zgłoszenie.
- Opis mocnych i słabych stron komunikacji.
- Sugestie dotyczące poprawy jakości obsługi w kanale online.
Dzięki temu raportowi mogą Państwo wprowadzać konkretne zmiany, które zwiększą satysfakcję klientów.
Korzyści z audytów online Mystery Shopper
- Zwiększenie efektywności: Usprawnienie procesów obsługi online skraca czas reakcji i poprawia doświadczenia klientów.
- Budowanie lojalności: Klienci oczekują szybkich i skutecznych odpowiedzi – spełnienie tych oczekiwań wzmacnia wizerunek marki.
- Optymalizacja działań: Wyniki audytów mogą wskazać, które kanały wymagają dodatkowych zasobów lub przeszkolenia personelu.
Dla kogo są audyty online?
Mystery Shopper w kanale online to idealne rozwiązanie dla:
- Sklepów internetowych, które obsługują klientów zdalnie.
- Firm usługowych działających głównie w środowisku cyfrowym.
- Przedsiębiorstw aktywnie komunikujących się przez media społecznościowe.
Współpraca z tajemniczym klientem w zakresie audytów online pozwala zrozumieć, jak klienci postrzegają Państwa firmę w wirtualnej przestrzeni i co można zrobić, aby jeszcze lepiej sprostać ich oczekiwaniom.